用户为什么选你？海尔智家：先看你为用户做了啥

周末,朋友约我去吃海底捞。我问,商场里好几个火锅店,为什么偏选海底捞呢?他说,海底捞不仅小料地道,而且体验更好啊,小孩可以玩乐高,女生可以美甲,碰上生日服务员还会为你唱生日歌……这让我再次认识到,对于一家企业来说,在产品创新之外,基于场景的创新有多重要。

在我长期跟踪观察的家电业,也有一家非常重视场景生活创新的企业——海尔智家。当然,场景生活的创新离不开底层的科技支撑。我注意到,这家企业仅中国专利金奖就拿到了10项,几乎等于二三名之和;国家科技进步奖拿到了16项,可以说是遥遥领先;国际标准、国家标准、行业标准制修订数量也是行业第一;另外在产品之外大热的智慧家庭领域,也实现了发明专利数量的6连冠……这些科技成果也许大家觉得离自己很远,其实剖析来看却是与你我息息相关。

3月23日,一条《度量海尔智家科技》的微信在朋友圈刷屏,我好奇地点开看了之后,发现它之所以刷屏不仅是因为全方位展现了海尔智家的科技领先实力,更为关键的是,它在产品科技的基础上,还在向场景科技、生活科技布局。而用户,成为了这场“变革”的总导演。

测量科技不是目的,“代入生活”才是需求

“我们这没暖气,买什么空调比较好啊!”“刚买了新房,推荐一个保鲜好点的冰箱呗!”……现实生活中,亲朋好友经常问我这样的问题。

一般我不会直接推荐品牌,而是从功能上来介绍,比如“空调最好买出风速度快的”,“冰箱最好买控温能力强的”。但这样的回答,他们并不满意。于是还会追问:出风快到底是多快?控温强又到底有多强?

这样的不满和追问,也让我明白了,对于普通消费者来说,他们要的不是大而化之的科技概念,而是可以量化的科技指标。

问题在于,科技可以度量吗?当然是可以的。日前,海尔智家就围绕“五度”——速度、精度、净度、温度、高度,对外展示了家电科技的度量结果,如空调出风速度、冰箱温度波动幅度、洗干护理机高度等。这些都给出了可比的数值,结果显示在“五度”上,都实现了行业领先。

不要认为这只是一次简单的科技汇总,度量结果一目了然的展示,对消费者来说是非常需要的。“有一款空调,只要开机30秒就能让出风口温度达到42度,是行业里最快的,你可以考虑一下。”在亲友提问时,如果我这样回答,相信他们会满意。

空调开机30秒,出风口温度达到42度;冰箱冷冻区温度波动≤0.1度、30天化冻无血水;洗干护理机人性化设计167cm高度,用户可以平视操作……这些可度量的科技之所以能打动消费者,是因为透过具体数字,他们很快会有生活场景的“代入感”。

所以,对于行业来说,需要认识到一个事实——任何打动人心的科技创新,都必需映射到具体的生活场景中。度量科技不是企业的最终目的,代入生活是用户的核心需求。

“摩尔定律”逐渐失效,科技创新指向“场景”“生活”

空调从定频到变频,洗衣机从波轮到滚筒,冰箱从直冷到风冷……过去100多年来,家电业的科技进步,几乎都是围绕“产品科技”来进行的。直观表现就是,产品的功能越来越强大。

“产品科技”的研发,企业一直是主导者。但随着时间的推移,英特尔、高通等巨头也都承认,电子制造业的“摩尔定律”已逐渐失效,像芯片、压缩机这样的核心器件,迭代速度已越来越慢。这意味着,企业只埋头搞“产品科技”,迟早都会碰到天花板。

那么接下来,科技创新要往哪里走呢?换道,就成为一种必然选择。这方面,海尔智家给了行业很多启示。就像上文提到的一样,和生活场景映射起来,科技创新就会“豁然开朗”。

场景科技、生活科技,成为产品科技之后的新发展方向。

举个例子,传统冰箱企业只聚焦研发冰箱本身的能力,如保鲜科技,至于大身材的冰箱能不能放进狭小的厨房空间里,怎么放置才不突兀且好看,以及买冰箱的人能不能吃到美味的营养大餐等,并不在考虑之列。

海尔智家不同,它将冰箱纳入到整体厨房生活场景来思考创新方向。于是,除了恒温、干湿存储、全空间保鲜等产品科技之外,又研发出了很多场景科技,比如能完美融入橱柜的自由嵌入式冰箱,颠覆了传统冰箱两侧散热需要预留空间的设计,发明了平隐式嵌入技术,让冰箱与橱柜0闪缝贴合,厨房看起来更美观。

另外,还打破品类和服务的边界,推出了很多生活科技,比如让冰箱和蒸烤箱等厨电智能联动起来,提供了从食材保鲜储存、过期提醒、一键采买到个性化食谱推荐、便捷化一键烹饪等全流程饮食服务。

这些基于生活场景的科技,会考虑空间融合、产品协同、人机互动等,大大拓展了家电科技创新边界,也大大提高了用户的生活品质。

其实,基于场景生活的创新思维,不仅在家电业,在很多行业都发挥着大作用。比如,为什么海底捞口碑比其他火锅店要好?原因在于,海底捞的创新并不局限于食材、口味的产品创新,而是拓展到了用户全流程的“就餐场景”中。再比如,特斯拉不仅研发如何提升电池续航能力的产品科技,还会基于电动车的实际驾驶场景,在导航服务中研发周边充电桩提示点、充电位剩余情况的场景科技。

海尔智家推动的场景科技、生活科技创新,不也是类似的逻辑吗?只要设身处地的去观察、思考用户生活场景,企业就会打开科技创新的新空间,并收获用户的追捧和支持。

价值创造与交换,企业和用户的“双向奔赴”

苹果手机用两三年依然流畅不卡顿,特斯拉汽车不仅环保而且非常智能,海尔家电总是能成为美好生活的助手……观察这些成功的企业,会发现,商业活动的本质,不是企业和用户基于价格的交易,而是双方基于价值创造与交换的“双向奔赴”。

所以,企业为用户带来的产品、场景、生活价值越大,用户就越会成为企业的铁杆粉丝和买单客户。还是以海尔智家为例,这家企业为什么总是习惯性拿到各种行业第一?关键就在于其是一家“用户公司”,在持续为用户创造领先的产品科技、场景科技乃至生活科技,用户自然会用买单行为和良好口碑,去回应它。

不过,要想持续研发出用户需要的三类科技,并不容易。这背后,需要刷新传统的科技研发观念,构建起全新的研发体系。

传统的科技研发有三个特点:聚焦单个产品、产品上市就结束、企业自己单打独斗。海尔智家则率先打破了这种研发模式,开启了“无限体验研发模式”。

在这一模式下,海尔智家的科技研发聚焦整个生活场景,比如不仅研究厨电,还研究厨房、厨艺,研发的实际上是“一站式智慧厨房美好体验”。再有,持续跟踪用户体验的迭代,比如在三翼鸟空枕联动场景下,智能枕和智慧空调联动工作定制最佳睡眠环境,生成睡眠报告后给出睡眠建议,反过来再推动产品技术的不断迭代。另外,研发由生态系统针对体验实现共创,用户、专家和全球范围内的机构、大学等,都成为研发生态系统的一份子。

总之,时代浪潮滚滚向前,科技创新的方向和科技研发的模式,都需要随着用户需求的变化而变化。谁能更早找到这种变化的规律,谁就能让科技真正融入到用户的生活场景里,成为与用户同频共振的时代企业。