苏宁易购瞄准家电服务维修发展机遇 实现“三大能力”升级

7月6日，中国家用电器服务维修协会在江苏南京召开七届二次会长办公会。苏宁易购承办本次会议，海尔、大金、方太、格力、火星人、阳光雨露等家电行业服务商代表现场参会，共同探讨在消费市场回暖背景下，如何汇聚行业力量加速家电服务业高质量发展，通过家电售后服务提升引领家电消费市场提质扩容。

中国家用电器服务维修协会刘秀敏会长对当前家电服务业发展的主要特点进行了总结：一是家电消费升级与消费分级并存;二是高端家电与生活必需家电并举;三是用户使用环境体验的场景化趋势明显;四是用户体验的场景化对经营场所模式变革带来新要求;五是传统销售转向数字化新零售服务加速渠道和服务的组织变革。新形势下，家电服务商等市场主体亟需开启新一轮的“服务升级”，满足消费者对更优服务体验的期待。

今年6月初，商务部等4部门联合印发了《关于做好2023年促进绿色智能家电消费工作的通知》，将加快实施家电售后服务提升行动，让消费者修得放心、换得安心作为促进绿色智能家电消费活力的重要一环。响应这一号召，苏宁易购帮客及参会服务商共同表示，将加快家电售后服务向专业化、标准化、便利化方向转型升级，带动提升售后服务整体水平，营造放心消费市场环境，着力解决售后服务不规范等问题。

“目前苏宁易购帮客在全国拥有36个地区管理组织，超10万名服务工程师，年度服务用户规模超5000万，在全国范围内建立了及时、专业、透明的履约和服务网络”，苏宁易购帮客公司副总裁韩景涛现场介绍了服务“基础设施”。同时表示，2023年上半年苏宁易购帮客服务订单量保持了稳定的业务增速，实现了从家电场景服务向家庭场景服务升级、从单产品服务向多产品服务升级、从单品类送装一体向多品类送装一体的服务能力升级。

为了让服务过程更省心，今年“618”期间，苏宁易购全面提升送装一体服务体验，服务范围从331城扩展为覆盖全国所有地级市及超9成县级市，覆盖空调、彩电、热水器、洗衣机等主要家电大件。数据显示，“套购一站送装”表现亮眼，跨品类服务受到市场认可，“618”期间同比去年增长87%。

响应协会持续深化以旧换新服务的号召，苏宁易购持续优化“以旧换新”服务体验，提振家电消费“换经济”活力。在服务流程上，苏宁易购为消费者提供免费上门、免费拆机、免费搬运的省心体验。今年6月，家电以旧换新订单环比上月增长超五成，空调成为近期最热“换新选项”，在最近升温最快的京津冀地区，空调品类以旧换新订单占比超六成。

随着近日高温家电清洗维修旺季的开启，苏宁易购表示将通过就近履约和动力调配保障“服务不打烊”。同时，苏宁易购帮客还将跟踪服务下单、分派、接单直至上门、完成评价服务全过程，为消费者提供“可视化”服务体验。此外，通过确立清晰、透明、规范的价格政策，收费项目在得到消费者认可后才能进入服务环节，保障用户“明明白白”消费。

中国家用电器服务协会预判，2023年下半年我国家电市场总体形势将呈现出止跌回升、重返正增长区间的发展态势。瞄准这一趋势，苏宁易购将深耕全客群、全区域、全品类服务能力体系建设，以服务产品创新、体验升级为家电行业乃至服务业贡献增长新动能。

来源：中国证券报·中证网 作者：张典阁

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