家政服务如何建立客户信任？UU家政给出最优解

——“现在有点难,但不重要,时间能搞定一切。”

作为行业头部企业,同城即时生活平台UU跑腿开启新的征程和挑战——UU家政。

家政行业对于大众并不陌生,这种服务模式早在几千年前就已经形成。传统家政往往采取一对一的长期服务模式,其对个人的要求很高,并且有些“看缘分”。每个客户的需求不同,标准自然也不一样。这也是潜力巨大的家政市场一直缺乏行业龙头的原因。早在互联网初期,即有58同城等巨头进入家政行业,步入移动互联网时期,如天鹅到家、管家帮、好慷在家、e家政等企业群雄逐鹿,那么作为后来者的UU家政还有机会吗?

UU家政机会在哪?

回答这个问题,需要先看市场需求。据中国家庭服务业协会会长王淑霞透露,中国家政服务业发展规模在不断扩大,从市场规模来看,十三五时期营业收入年均递增超过20%,市场规模有2776亿元提升到8782亿元仅仅用了五年时间。随着国家开放了三胎政策,社会对月嫂的需求量也越来越大,以月嫂服务为代表的家政服务业已经成为热门风口。虽然近年生育率下降,但市场对月嫂、育儿嫂等家政服务人员的需求不降反升,这主要是由于新一代父母在育儿知识方面的缺失和不断提升育儿要求之间的矛盾,而家政服务恰恰是解决矛盾点的核心。

在当前经济形势下,万亿市场的开发也需要具体政策的指导和规范。21年底,国家发展改革委等15部门联合印发《深化促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动三年实施方案(2021—2023年)》(发改社会〔2021〕1505号,提出要着力落实9个方面的32条重点任务,其中提到要打造知名家政品牌、持续提高家政从业人员的素质及待遇,推动服务标准化等具体举措,而这些举措恰恰击中了目前家政行业的“痛点”。

UU家政基于政策及市场的双重驱动下,快步闯入“互联网+家政”赛道。万亿市场面对政策新要求,急需解决三大难点:如何选拔服务人员?如何提升标准化服务?如何建立客户信任?这是每一个家政企业都绕不开的难题。

UU家政优势是什么?

凭借自身5000万用户、500万跑男的优势,让UU家政的起点更高了一些。依靠UU“跑男“体系,具备强大的口碑宣传能力,这家企业以“尊重跑男”为核心理念的文化,根植在他们心中。基于三嫂群体的职业特性,往往缺乏大企业的背书和支持,工作中既缺乏权益保障,又缺少客户的信任支持。而UU家政则提供了这样一个数字化家政服务平台,更加重视客户满意度的提升与改善,强大的客服体系让其客单好评率高于行业标准15倍,给客户提供更多的信任支持。同时,也会通过社会招募吸纳专业人才,融合先进高效的服务理念,保持团队活力。

面对家政市场千人千面的客户需求,如何与客户保持统一的客户服务标准就成了当下亟须解决的难题。基于五千万用户画像,宝妈的跑腿急送等需求占到了一半以上,而宝妈正是UU家政的主力客户群体。有了宝妈群体客户反馈的海量数据支持,对于群体性需求把握更加精准。在提供服务价值的同时,也能为客户提供情绪价值,星级评价体系及多对一跟进回访则在侧面监督家政服务人员的服务质量,提升客户满意度和复用率。

家政业务——尤其是三嫂业务,则是最难建立客户信任的痛点。近年来行业盗窃、纵火等事件的曝光,更是引发了公众对家政服务行业的“信任危机”。UU家政积极接入家政服务信用平台,并对每一位劳动者进行严格的背景调查,力保在服务过程中透明化、标准化,通过统一过程管理,对劳动者进行员工制管理,监督过程,明确结果,跟踪回访评价。同时也为劳动者提供保险等保障,建立并维系客户与劳动者之间的信任感。

创新模式能否复制?

随着对行业的逐步渗入,UU家政已在全国多个区域布局业务。通过在新一线省会城市郑州等地市场的开拓,以季度150%的增长速度在快速占领市场。基于品牌建立的信任和消费场景的代入,新一线及二线城市将会进一步扩大UU家政的市场占有率和产品复用率。作为互联网+家政企业,以严进宽出的标准吸纳全国的合作伙伴及专业团队的加入。为了保障越来越多合作伙伴的权益,UU家政通过建立平台监管账户,为服务双方提供保障支持。依托于平台优势和成熟的商业模式,将推动行业进一步向前发展。

疫情反复的当下,各类消费需求都在降级,已被市场验证并蓬勃发展的“互联网+家政“行业正在告别“小散乱”,全力迈向数字化。而正如UU跑腿创始人乔松涛说的那样,“虽然现在有点难,但不重要,时间能搞定一切。”

这是对行业的期许,也是对市场的期许。

家政如是,疫情亦如是。