柏菲伦“样板力量”：章升杰的卓越服务零客诉之道

“一个榜样,胜过书上二十条教诲”。

众所周知,在定制家居领域,服务在一定程度上决定了品牌的高度与口碑。深谙此道,将服务力视为品牌核心竞争力柏菲伦,创立八年来,宛如一匹黑马,在行业中迅速崭露头角。

柏菲伦深知榜样的力量对于品牌发展的重要性,为了深入挖掘优秀经验,以点带面激发整体创新活力,提升品牌服务水平与竞争实力,特别策划了《样板力量》专访栏目。

本期的榜样代表,正是柏菲伦优质服务的生动缩影。

在萧山,柏菲伦凭借卓越品质和服务力迅速扎根,展现出强大的市场适应能力和发展潜力。在门店负责人章升杰的带领下,团队成功导入柏菲伦深耕行业八年所构建的优质服务体系,以精益求精的精神和专业贴心的服务,赢得众多消费者的喜爱与信赖,品牌口碑持续攀升,实现了行业罕见的“零客诉”佳绩。

真诚是必杀技

在当下竞争激烈的商业环境中,“套路”屡见不鲜,而真诚则成为了打动消费者的制胜法宝。

柏菲伦萧山旗舰店始终将客户视为家人,用心聆听他们的需求,以诚挚的态度提供服务。正如负责人章升杰所说:“我们一直把客户当作家人对待,用心去倾听他们的需求,尽力满足他们的期望。”

章升杰在与新房装修的年轻群体接触中发现,他们中的许多人对装修缺乏经验和概念。而柏菲伦始终秉持着“用户至上”的理念,致力于为用户提供全方位的优质服务。从咨询、量房、设计、制作,到安装和售后的多个环节,全链路以超强服务力为用户创造更好的定制体验。

在整个装修过程中,柏菲伦为用户提供了完善的安装支持,有效解决了传统装修中业主需要跑多个地方去协调和解决问题的困扰。此外,柏菲伦还通过领先行业的质保政策、网点布局、备件供应、维修标准等,建立了完善的售后服务制度。

正是基于柏菲伦系统化的优质服务体系,秉承与品牌“用户至上”核心理念的高度一致,萧山旗舰店能够深入了解用户的喜好与家居场景的需求状况,从而为客户精心定制出初步的三种解决方案。

首先,门店提供丰富多样的落地实拍案例,并进行细致分类,涵盖玄关柜、餐边柜、卧室衣柜等不同区域的设计方案。通过展示不同方案的优劣,主动引导消费者融入实际场景,根据客户的具体需求进行个性化组合推荐。这种细致入微的服务,让消费者感受到了门店的真诚与用心,从而更容易建立起信任。

其次,为了让客户更直观地感受未来家的模样,门店提供三维效果方案,使客户能够全方位、生动形象地感受未来家的场景化。这一举措不仅展示了门店的专业能力,也让客户对未来的家有了更清晰的憧憬。

最后, 样柜和样板的展示让客户在门店就能亲身感受到产品的质量和风格,进一步增强了他们的购买信心。销售并不仅仅是单纯地卖产品,而是为客户提供整体空间方案。

章升杰表示:“样柜和样板的展示不仅仅是产品的陈列,更是一种空间场景的呈现。通过精心布置和搭配,客户可以直观地感受到产品在实际空间中的效果,从而更好地理解和想象自己未来家的样子。”

门店的设计师会根据客户的需求和喜好,结合样柜和样板的展示,为客户提供个性化的空间方案。这种整体空间方案的提供,不仅满足了客户对家居美观的追求,还解决了客户在空间规划和搭配上的烦恼,让客户能够更加轻松地打造出理想的家。

此外,门店还会为每一位客户建立VIP群,确保及时回复客户的消息,让客户感受到无微不至的关怀。这种真诚的服务态度,使得客户在享受服务的过程中感受到了家的温暖,从而俘获了消费者的人心。

专业是核心竞争力

在定制家居领域,专业性是提供优质服务的基石。定制家居具有全场景、全方位的特征,这对服务的各个环节提出了极高的要求。柏菲伦萧山旗舰店在售前、售中、售后的全过程中皆展现出卓越的专业能力,以满足客户在定制家居过程中的一体化需求。

售前,家居顾问注重与客户的沟通,深入了解客户的预算和需求,为他们提供真实、合适的产品推荐。这种以客户为中心的服务理念,体现了家居顾问的专业价值。

设计师团队具备创新精神,摆脱传统的模板套用,为客户提供个性化的全案配套方案。从柜子的设计到窗帘、成品家具、软装饰品的搭配,都精心考量,满足客户对整体家居风格的追求,解决了客户怕麻烦的痛点。

售后方面,门店建立了完善的服务体系。每一个客户的订单都有专职项目经理统筹,从订单生产到配送、安装,每个环节都有专人负责与客户沟通联系。在安装过程中,如发现板件破损等问题,会及时与工厂沟通补件,确保不耽误工期。同时,施工质量方面建立了多维度验收机制,包括安装队长验收、项目经理验收和业主验收,以确保服务质量达到高标准。

柏菲伦萧山旗舰店致力于将柏菲伦的专业服务落到实处、发挥到极致。章总表示:“我们萧山门店有一个专门的项目经理,他在这个行业深耕多年,做事非常严谨。有了他的统筹,门店的所有项目都能得到非常完善的安排,确保客户的每一个单子都能得到更恰当的分配。”

在实现零客诉方面,柏菲伦萧山旗舰店采取了一系列措施。章总表示:“其实做到零客诉真的非常困难,不出问题基本上是很难的,但一旦出现问题,我们绝不逃避,而是积极面对。我们不会在客户面前解释和推诿是谁造成的问题,而是直接为客户解决问题,最后再进行问题的判断。”

此外,柏菲伦萧山旗舰店还注重以增值服务提升客户满意度与忠诚度。比如为VIP采购礼品,定期对客户进行回访。对于已经入住一段时间的客户,主动询问家中是否有售后问题,及时解决客户的困扰。这种主动上门回访的举措,不仅拉近了与客户的距离,也让客户感受到了品牌对他们的关注和重视。

通过极致、贴心的服务,柏菲伦萧山旗舰店实现了口碑传播、复购和裂变。客户对品牌的满意度和忠诚度不断提高,他们愿意将良好的体验分享给身边的朋友、亲戚和邻居,从而为门店带来了更多的潜在客户。

以真诚为原点,以专业为着力点,这是柏菲伦萧山旗舰店不断提升用户价值,实现柏菲伦在杭州市场口碑传播与业务增长的“必杀技”,也是柏菲伦创立以来八年如一日的坚持。

结语:柏菲伦专注中高端市场打造的高品质产品以及让人无后顾之忧的服务进一步拉开了与其他品牌的差距,因此,即使市场竞争日益激烈,柏菲伦全屋定制在业内始终拥有广泛好口碑。

在品牌信念的指引下,柏菲伦将持续为消费者提供更优质的家居定制服务,持续拓展柏菲伦在市场的影响力和份额。相信在未来的发展中,柏菲伦品牌也将诞生更多如萧山如此的样板门店,以硬核产品力与极致服务力实现品牌的高质量、可持续发展。